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政府：一个投诉，就是一面镜子

节后新观察·投诉

12315、12333、12312、12345挂面机……当这些特别的越来越为普通百姓所熟知时，意味着我们的和谐社会乃至政治文明建设又迈进了一步。

春节刚过，采访这些平台发现：它们是桥梁，拉近了政府部门和普通百姓的心；它们又是镜子，在衡量服务水平、行政效能的同时，也在检测广大市民的自身素质。

12345，是南京市打造服务型政府的一项实举，服务内容包括投诉、求助、建议、咨询、举报以及表扬等。从市督察工作办公室获悉，这个春节12345七天共接到群众来电6934次，其中投诉类754件，求助类501件，在所有来电中的占比分别比平扩大实验机应用功能的附件和热处理东西日下降10%、上升9%。供电、供水、电视广播管理、工资纠纷、供气、化粪池问题、通信服务、公交车管理、违章建筑等，成为投诉热点。1月28日，市民吴压力容器女士来电投诉，很多人在公交东井线梅山站等了半个多小时，因为人多拥挤，有的人还是没4.摇动升降手柄将试样浸入沙浆至紧固螺钉底面距绢人槽底约50mm为止有挤上车。同一天，市民朱先生来电称，5座SUV车过三桥时操作的不当等等，被要求缴纳过桥费15元，他认为多收了5元。市督察办和相关部门及时联系，问题妥善解决。除夕下午，多位六合区市民反映雄州、程桥等8个街道居民家中电视无信号，12名维修人员很快赶赴现场抢修，当晚9：30前全部恢复。

购成为投诉新热点

专司消费投诉举报的12315，节日业务大幅增加。采访获悉，春节期间南京12315投诉举报中心共接受消费投诉120件，同比增长71.4%；举报16件，增长25%。12315工作人员介绍，投诉的增量集中在销售服务方面，购投诉成为新热点。工作人员于娟介绍：“120件投诉中和购有关的15件，主要是商家货物不足，消费者退货时手续复杂、退款不到账；还有送货不及时、售后服务跟不上等。”春节期间全省接受旅游投诉9起，同比下降40%。其中涉及酒店4起，主要是菜品量不够；涉及旅行社3起，主要是变更接待单位、住宿标准降低、行程安排不合理等；还有两起涉及景区景点。业内人士说，这些投诉既有老问题，也有新情况，像购门票景点不认账等投诉以前没有过。春节劳动工资投诉，年终奖冲抵加班费、节日加班工资等是重点。南京市劳动监察7天接到73个，其中投诉量比去年增加11%。

接通的来电半数无效

原本是投诉和求助，但遗憾的是，这些也被少数人当做打发时间的载体。南京12345接线员告诉，1月22日17:20至17:25期间，一位用户接连拨打10次，接线员接通后又都不说话，只能听到嘈杂的背景音。有的市民，打进只为与接线员闲聊。还常常有小朋友因好奇而拨打。春节期间，南京12345呼叫中心共接到无效来电3598次，相当于接通的50%。省社科院社会政策研究所副所长丁宏表示，这些特别服务属于公共资源，用户无意错拨情有可原，但若故意骚扰，既表明自身素质有待提高，也侵占了公共资源、侵犯了他人权益。在当前不计违规成本情况下，建议通过技术手段，将平台使用和个人信用挂钩，维护正常秩序。新华