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12345服务呼叫中心六年“接单”936万

多媒体齐上阵 大数据来助力

目前，12345市民服务呼叫中心已有72个坐席，现有工作人员200余避免损毁钳口座名，通过、短信、市长信箱、微博、五位一体24小时受理市民诉求。据12345呼叫中心工作人员介绍，人工坐席从最初的30个增加至回转缸60个，2013年7月又增设至72个，但是市民对的依赖也不断增加，呼入量不断提高，平均每天在9000个左右，呼损率平均每天10%至15%。

该工作人员介绍，为了进一步畅通受理渠道，办将做好今明两年增加50%受理坐席的准备工作，增设互联和微博坐席，调研开通12345站，开发一站式12345APP客户端，增加日、韩、俄等多语种服务。

此外，云数据分析系统，可以实现群众诉求自动化分类、归地脚线档、转办和考核。目前，12345呼叫中心正逐步为市交通局、市城管局、市环保局等部门提供相关信息。在大公共服务方面，将实现教育、文化、就业、医疗、社会保障、公共安全、生态环境等便民信息的互连互通。

三方连线 直办率达80%

赵女士于4日拨打了12345，第二天就收到了回复， 这个速度真是管理咨询挺令我吃惊的，没想到这么快。

据工作人员介绍，大数据平台可以监控各承办单位办理情况，使用绿色、蓝色、橙色、红色4级颜色标志来表示办理工作的时限变化，并给出预警预测的警戒线。同时，可以直接与基层办理单位交流，确定可以直接办理的范围，完善办理流程，制定工作标准，减少中间环节，力求第一时间解决市民诉求，目前直办率达到了80%左右。

已与济南市公安局、济南市园林局、济南市旅游局实现了三方连线，为了方便市民和服务企业，还计划与相关企业、市内公园、连锁酒店协调对接，实现办理工作向窗口单位延伸。针对市民反复集中反映、久拖不决和带有规律性、倾向性、苗头性问题，办将研究制定办理面复会制度，组织召开由来电市民、承办单位、媒体等参加的面复会，当面答复市民办理结果。

知识库当后盾 坐席人员懂得多

12345呼叫中心坐席人员除了接受专业的培训之外，还有一个强大的知识库作为后盾。目前知识库已经积累了1.7万余条，750多万字，涉及到职能单位的各个方面。有了这个强大的知识库，市民反映的有些问题就可以查询知识库，进行直接解答。

据工作人员介绍，知识库分为固定的部分和及时更新的部分。固定部分涵盖了大多数的政策性和程序性的问题，如果老百姓在办事过程中有什么不明白的地方，坐席工作人员会根据知识库中的信息进行解答。除了固定部分之外，还有及时更新的部分，比如如果因为维修要停水，那么关于停水的信息就会及时发布到知识库中，市民打来问关于停水的问题时，坐席人员就可以及时解答了。

对涉二手铣床就算满负荷运转及能够对实验数据进行实时搜集承办单位的法律、法规、政策、文件、部门职责、审批事项和办事流程等信息会进行全面收集和系统性整理，对不同时期不同热点问题进行及时更新。同时，根据市民的诉求，还会对知识库进行业务补充和延伸，主动、及时地更新和维护信息，定期整理，对于已变更或已失效的信息及时进行更改、删除。